تبلیغات
ناب ترین مطالب تکنولوژی اطلاعات - شاخص های عملكرد كلیدی(Key Performance Indicators)

به نام خدا

 

    تماس با مدیر سایت/Contact  ایمیل من

 وبلاگ من



-->

شاخص های عملكرد كلیدی(Key Performance Indicators)

عمومی ,

سه شنبه 9 مرداد 1386


طبقه بندی موضوعی : مباحث عمومی فناوری اطلاعات
تاریخ انتشار : 08/05/1386
جمع آوری و ترجمه :
 مهدی انصاریان,  فائزه انصاریان
همكاران سیستم

شاخص‌ های عملكرد كلیدی، معیارهای اندازه‌گیری مالی و غیر مالی هستند كه به منظور تعیین كیفیت اهداف و انعكاس  عملكرد استراتژیك  یك سازمان بكار برده می شوند . این شاخص ها به منظور ارزیابی موقعیت كنونی شركت و تعیین راه كارهای مناسب برای  هوشمند كردن كسب و كار استفاده می‌شوند. فعالیت مراقبت و بازبینی شاخص‌های عملكرد كلیدیدر طول زمان به عنوان یك موضوع شناخته شده در مراقبت از فعالیت كسب و كار شركت ها مطرح می باشد . شاخص‌های عملكرد كلیدی  اغلب به عنوان یك "ارزش‌" استفاده می شوند و  برای اندازه‌گیری فعالیت‌هایی از قبیل میزان سودمندی  نقش رهبری در توسعه سازمان ، اشتغال، خدمات و رضایت ، با  مشكل مواجه می باشند . شاخص‌های عملكرد كلیدینوعا به استراتژی سازمان متصل شده‌اند (به عنوان مثال از طریق تكنیكهایی مانند ( Balance Scorecard ).

براساس نوع و استراتژی سازمان ها شاخص‌های عملكرد كلیدی با یكدیگر متفاوت می‌باشند. شاخص‌های عملكرد كلیدیبه اندازه‌گیری میزان یپیشرفت سازمان در جهت اهداف تعیین شده كمك می كنند ، ولیكن برای اندازه گیری فعالیت های  مبتنی بر دانش  مشكل دارند .
شاخص‌عملكرد كلیدی بخش كلیدی از یك هدف قابل اندازه‌گیری است كه از یك مسیر ، شاخص ، الگو برداری ، هدف و محدوده زمانی ساخته شده است . به عنوان مثال: " افزایش درآمد توسط هر فروشنده از ده پوند به 15 پوند "در این مثال درآمد توسط هر فروشنده یك شاخص می باشد . شاخص‌های عملكرد كلیدی  نباید با عوامل موفقیت بحرانی(Critical Success Factor) اشتباه شوند. همانطور كه در مثال بالا آمده ، عامل موفقیت بحرانی، عواملی هستند كه باید از قبل برای دست یافتن به اهداف تعیین شده باشند . به عنوان مثال، جا انداختن محصول در بازار.
 
شاخص‌های عملكرد با اهداف و محرك های كسب و كار فرق می كند . یك مدرسه ممكن است عدم موفقیت دانش‌آموزانش را به عنوان شاخص‌های عملكرد كلیدی مورد رسیدگی قرار دهد این عمل احتمالاً به فهمیدن جایگاه مدرسه در جامعه آموزشی كمك می‌كند، در حالیكه در تجارت ممكن است درصد كاهش درآمد ناشی از مشتریان از دست رفته  به عنوان یك شاخص مورد رسیدگی قرار می گیرد .
 نكته حائز اهمیت در این جا تعیین حداقل شاخص‌های عملكرد كلیدی در سازمان ها    می باشد . نكات مهم كلیدی برای تعیین شاخص ها عبارتند از:
·        تعریف اولیه از فعالیت‌های كسب و كار
·        داشتن اهداف عملیاتی شفاف و صریح از نیازمندیهای كسب و كار
·        داشتن معیار های اندازه‌گیری كیفی/ كمی از نتایج و مقایسه آنها با مجموعه اهداف
·        بررسی مغایرت‌ها و تنظیم مراحل یا منابع برای انجام اهداف كوتاه مدت
از ویژگی های زیر برای تعیین شاخص ها می توان استفاده نمود. به این ویژگی ها كه اختصارا(SMART)  نامیده می شوند در زیر اشاره شده است .
 شاخص ها باید ،
·        خاص
·        قابل اندازه‌گیری
·        دست یافتنی
·        واقع گرایانه ( تحقق گرای )
·        به موقع، باشند  
 
 
 از جمله تحلیل‌های ناحیه مدیریت ارشد سازمان ها ، موارد زیر هستند
1.      گزارش مرتبط با تعداد مشتریان :
·        مشتریان جدید
·        مشتریان  حاضر
·        مشتریانی كه  قطع همكاری كرده اند      
2.      مبالغ فروش و درآمد برحسب  گروه مشتریان .
3.      تراز حساب مشتریان و زمان و شرایط پرداخت.
4.     بدهی های پرداخت نشده مشتریان .
5.      تحلیل امكان تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل و تعداد مشتریان پذیرفته شده ، رد شده و بلاتكلیف .
6.     تحلیل دلایل قصور در پرداخت توسط مشتریان .
7.     سود دهی مشتریان برحسب گروه مشتریان و طبقه بندی مشتریان برحسب سود دهی آن ها .
بسیاری از شاخص های عملكرد كلیدی فوق الذكر از طریق روش های "مدیریت ارتباط با مشتری"(Customer Relationship Management) پیشرفت و توسعه پیدا كرده است .
 نكات اشاره شده بیشتر جنبه فراگیر و عمومی می توانند داشته باشند تا اختصاصا برای  یك فعالیت تجاری . گزارش ها و اطلاعات ذكر شده در بالا ، مربوط به فعالیت های بانكداری می باشد ، ولیكن قابل تعمیم  به یك شركت خدمات تلفن یا خدمات مشابه آن نیز می تواند باشد.
نكات حائز اهمیت در این زمینه عبارتند از:
1.      اطلاعات جمع آوری شده صحیح و با شاخص مرتبط باشند.
2.     اطلاعات جمع آوری شده در مورد شاخص به موقع و در دسترس باشند.
قابلیت دسترسی سریع‌تر به اطلاعات از زمانی شروع شد كه  یك نگرانی گسترده در بین اغلب سازمان‌ها در مورد كسب و كارشان  بوجود آمد.
تا چندی پیش تأخیرهای یك یا دو ماهه در پرداخت ها عادی بودند. اخیراً چند بانك تلاش كرده‌اند تا با استفاده از اطلاعات در كوتاهترین فاصله زمانی میزان  تأخیر    پرداخت ها را كاهش دهند . به عنوان مثال، سیتی بانك  به سمت دسترسی هفتگی به اطلاعات مربوط به شاخص های عملكرد كلیدی  یا بعضی اوقات تحلیل روزانه اعداد و ارقام حركت كرده است .این موضوع به این معنی است كه با استفاده از فن آوری  اطلاعات و مكانیزاسیون فعالیت ها به صورت 24 ساعته به اطلاعات دسترسی دارند.
 
شاخص‌های عملكرد كلیدی مجموعه ای از ارزش ها را تعیین می كند كه برای  اندازه‌گیری فعالیت ها استفاده می‌شوند. این مجموعه از ارزش ها  كه ازطریق خلاصه كردن اطلاعات حاصل می شود  شاخص‌ نامیده می شوند. شاخص های قابل شناسایی  می توانند به عنوان كاندیدهای احتمالی برای شاخص های عملكرد كلیدی محسوب شوند. این شاخص ها می توانند به صورت طبقه‌بندی های ذكر شده در زیر  خلاصه شوند:
·        شاخص های كمی كه می‌توانند به صورت عددی ارائه شوند
·        شاخص های كاربردی كه با فرایند موجود شركت ارتباط برقرار می كنند.
·        تعیین شاخص های راهنما كه بیانگر این است كه سازمان بهتر شده است یا خیر؟
·        شاخص های عملیاتی كه در كنترل سازمان و نتایج تغییرات كفایت نمایند
 
در واقع سازمانها و شركتها اغلب هنگامیكه در جستجوی شناسایی شاخص های عملكرد كلیدی هستند ، متوجه این موضوع می شوند كه قادر نیستند  شاخص های عملكردی مورد علاقه‌شان را بدست آورند  لذا  اغلب آنها ممكن است به شاخص‌های غیر كلیدی بسنده كنند . با این تعبیر شاخص‌های بكار برده شده  اغلب مشابه شاخص های عملكردكلیدی هستند ولیكن به هر حال داشتن  آنها بهتر از نداشتن آنها است.
 
هوشمندی در كسب و كار (Business Intelligence) عبارت است از  مدیریت كسب و كار كه شامل سیستم ها و تكنولوژی هایی است كه به منظور گردآوری، دسترسی و تحلیل داده‌ها و اطلاعات درباره عملیات شركت می باشد . سیستم هوشمندی در كسب و كار  به مدیران كمك می كند تا دانش گسترده‌تری از عوامل مؤثر در عملیات شركت مانند معیارهای اندازه‌گیری فروش، تولید و عملیات داخلی را در اختیار داشته باشند ، همچنین آنها می توانند  به اتخاذ تصمیم های  تجاری بهتر كمك نمایند. هوشمندی در كسب و كار را نباید با هوشمندی در رقابت كه یك مفهوم مدیریتی مجزا می باشد، اشتباه كرد.
 
سیستم های كاربردی هوشمندی در كسب و كار و فن آوری ها  سازمانها را قادر     می سازند تا با آگاهی بیشتری تصمیم گیری نموده  و  مزیت رقابتی را برای شركت ایجاد می نمایند. به عنوان مثال، یك شركت با استفاده از سیستم های هوشمندی در كسب و كار و فن آوری ها اطلاعات و شاخص های  محیط پیرامون را مقایسه نموده  و همچنین آینده روند كارها را در زمینه فعالیت خودشان پیش بینی كنند. هوشمندی در كسب و كار برای افزایش  دقت و كیفیت داده‌ها استفاده شده‌اند، ومدیران را قادر می سازند تا موقعیت شركت  را در مقایسه با رقبایشان بهتر درك نمایند .
سیستم های كاربردی هوشمندی در كسب و كار و تكنولوژی ها به شركت ها  كمك می كنند تا روند تغییرات را در بازار سهام ، تغییرات در رفتار مشتریان  و الگوهای مصرف ، اولویت‌های مشتریان ، توانایی‌های شركت و نهایتا  وضعیت شركت را تجزیه و تحلیل كنند. همچنین این سیستم ها به تحلیل‌گران و مدیران برای تنظیم پاسخ به روند تغییرات نیز كمك می نماید .
سیستم‌های هوشمندی در كسب و كار  به شركت ها كمك می كنند تا ثبات و پایداری بیشتری را ایجاد كنند و فرآیند تصمیم گیری مبتنی بر داده‌ها  كه نتایج بهتری دارد را جایگزین تصمیم گیری برمبنای حدس و گمان در فعالیت های تجاری نمایند. بعلاوه، سیستم های كاربردی هوشمندی در كسب و كار ارتباط بین واحد ها را افزایش داده، فعالیت ها را هماهنگ می كند و شركت ها را برای پاسخ سریع‌تر به تغییرات تجهیز می نماید. هنگامیكه سیستم های هوشمندی در كسب و كار به طور  مناسب و صحیحی طراحی و با فرآیند های شركت منطبق شده باشند و از سوی دیگر اطلاعات آن برای تصمیم سازی قابلیت استفاده داشته باشد ، قادر خواهد بود تا عملكرد شركت  را بهبود دهد. دسترسی به اطلاعات صحیح و به موقع سرمایه ای  مهم برای هر شركتی محسوب  می شود این موضوع سرعت تصمیم‌گیری ها را افزایش داده و رضایت مشتریان را به همراه خواهد داشت.
ارائه خدمات به مشتریان بعنوان یك موضوع رقابتی شركت ها را ملزم به داشتن اطلاعات به روز و دقیق در مورد اولویت‌ها و نیاز های  مشتریان می كند تا بتواند به سرعت خودشان را با تغییر تقاضاها در بازار وفق دهند.
هوشمندی دركسب و كار شركت ها را  قادر می سازد تا اطلاعاتی در مورد روند فعالیت ها در بازار را جمع‌آوری كنند و تغییر در تولیدات یا خدمات مورد انتظار مشتریان را پیش بینی نمایند . همچنین این سیستم ها به مدیران كمك می كند تا از فعالیت های شركت رقیب اطلاع كسب كرده و بهتر آگاه و مطلع شوند. بعلاوه ، آنها می توانند در به اشتراك گذاری  اطلاعات استراتژیك انتخاب شده  با شركا كمك كنند. به طور مثال ، برخی از شركت ها از سیستم‌های هوشمندی در كسب و كار  برای به اشتراك گذاری اطلاعات  با تامین كنندگان نیز استفاده می‌كنند. ( مانند، میزان موجودی‌ها، معیارهای اندازه‌گیری عملكرد و اطلاعات زنجیره تامین).
این سیستم‌ها می توانند به گونه‌ای طراحی شوند كه با ایجاد اطلاعاتی  در مورد موقعیت روند اقتصاد ، عوامل تعیین كننده بازار یا با اطلاعات  كامل در مورد فعالیت های داخلی  شركت ، مدیران را      آماده تركنند.
 
 برای كاركرد موثر سیستم های هوشمندی در كسب و كار ، شركت ها باید سیستم های مكانیزه مطمئنی داشته باشند تا بتوانند براساس سطوح مختلف سازمانی دسترسی به انبار  داده ها              (Data Warehouse) را براساس سطح  استفاده كننده گان یعنی كارمند ، مدیر یا مدیر اجرایی تعیین كنند. بعلاوه، این سیستم ها نیاز به ظرفیت كافی برای اطلاعات و برنامه‌ای برای ذخیره و نگهداری داده‌ها دارند.
نرم افزار هایی كه توسط تحلیل گران هوشمندی در كسب و كار  تولید می شود امكان جمع آوری و تجزیه و تحلیل حجم زیادی از دادهای بدون ساختار مانند، معیارهای اندازه‌گیری تولید و تهیه گزارش هایی مانند آمارهای فروش، گزارش از خدمات ارائه شده  و تعداد مشتریان انصراف داده  را ، فراهم می نمایند .هر كدام از شركت های ارائه كننده خدمات هوشمندی در كسب و كار به طور معمول  سیستم‌های متفاوت و خاص خود را تولید می كند.
سیستم های كاربردی هوشمندی در كسب و كار شامل یك سری از ابزارها می‌باشد. برخی از این سیستم های كاربردی به منظور تحلیل عملكردها، پروژه‌ها، یا عملیات  داخلی مانند ، مراقبت از  فعالیت‌های كسب و كار ، مدیریت عملكرد ، ارزیابی ، برنامه‌ریزی ، مهندسی مجدد فرآیند ها ، تجزیه و تحلیل رقبا، سیستم گزارش مدیریت ، سیستم‌های اطلاعات اجرایی ( EIS)، مدیریت زنجیر تامین كنندگان ، مدیریت زنجیر تقاضا و ابزار مالی و بودجه می باشد .
از دیگر سیستم های كاربردی هوشمندی در كسب و كار استفاده از ذخیره و تحلیل داده‌ها مانند:
o   Data mining (DM),
o   Data Farming,
o   Mapping,
o   Dash boarding;
از دیگر سیستم های كاربردی هوشمندی در كسب و كار كه برای تحلیل روابط با مشتریان و نقش نیروهای انسانی در كسب و كار استفاده می شود .عبارتند از :
 
 
سان توزو در كتاب هنر جنگ به اهمیت گردآوری و تحلیل اطلاعات تأكید كرده است . سان توزو ادعا كرد كه برای موفقیت در جنگ، یك ژنرال باید آگاهی كاملی از ضعف و قدرت خودش و همچنین ضعف و قدرت دشمن داشته باشد. فقدان یكی از آنها ممكن است منجر به شكست شود.
قبل از شروع عصر اطلاعات در اواخر قرن بیستم ، شركتها مجبور بودند اطلاعات مورد نیاز خودشان را از منابع غیر مكانیزه جمع آوری كنند.وقتی كه شركت ها  سیستم هایشان را  خودكار كردند  اطلاعات بیشتری نسبت به گذشته در دسترس آنها قرار گرفت .
به هرحال، جمع‌آوری‌ داده ها ، با چالش هایی از قبیل كمبود زیر ساخت برای تغییر داده‌ها یا ناسازگاری‌بین سیستم‌ها مواجه است .تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده و تهیه گزارش در برخی از موارد زمان بر می باشند . اطلاعات بلند مدت موجود در این گزارشات برای تصمیم گیرهای استراتژیك استفاده می شود . ولی به هر حال، تصمیم‌گیرهای تاكتیكی كوتاه مدت در سازمان ها براساس  درك و بصیرت مدیران همچنان ادامه دارد.
در كسب و كار مدرن امروزی ، رشد استانداردها، خودكارسازی و تكنولوژی‌ باعث  دسترسی به اطلاعات گسترده و هدایت شده ، گردیده است.تكنولوژی‌ انبارداده ها    (Data Warehouse) امكان ذخیره سازی داده ها را برای دسترسی سریعتر به گزارشات فراهم كرده است . توسعه تكنولوژی هایی مثل" استخراج،تغیر شكل و بارگذاری"(Extract, Transform, Lode) و اخیرا سیستم های كاربردی یكپارچه برای  سرعت دسترسی به اطلاعات منتخب كمك كرده است . تكنولوژی گزارش گیری (OLAP)  امكان تولید سریعتر گزارش و تحلیل داده ها را امكان پذیر كرده است. هوشمندی در كسب و كار اكنون به امكان جستجو در بین مقدار زیاد داده‌ها، استخراج اطلاعات مرتبط و تاثیر این اطلاعات بروی  دانش سازمانی مجهز شده است .
نرم افزارهای هوشمندی در كسب و كار قادر به استخراج داده ها ، تحلیل و تهیه گزارش هستند. برخی از نرم افزارهای پیشرفته به كاربران اجازه داده تا  تجزیه و تحلیل چند جانبه داده ها  و انجام تحقیقات عمیق و سریع داده‌ها را برای تحلیل بهتر فروش یا عملكرد های اختصاصی واحد ها  و یا در سطح شركت ها داشته باشند. در این نرم افزار های پیشرفته ، مدیران قادرند به سرعت گزارش هایی  را از داده‌ها به منظور پیش‌بینی، تحلیل و تصمیم گیری در مورد فعالیت های شركت استخراج نمایند.
در سال 1989، یكی از محققان گروه گارتنر(Gartner) بنام هوارد درسنر (Howard Dresner) ، هوشمندی در كسب و كار را  توصیف مجموعه‌ای از مفاهیم و روش‌ها به منظور توسعه تصمیم‌گیرهای تجاری از طریق سیستم‌های پشتیبانی دهنده مبتنی بر واقعیت(Fact-Base)  معرفی كرده است .
 
در تغییرات سریع دنیای مصرف كنندگان ، مشتریان خدمات مؤثرتر و سریع‌تری را از شركت ها  انتظار دارند. برای ماندن در صحنه رقابت، شركت ها باید خودشان را  با انتظارات مشتریان منطبق نمایند.در حال حاضر شركت ها  به سیستم های هوشمندی در كسب و كار برای پیشتاز ماندن و مقابله با وقایع آینده اعتقاد دارند . استفاده كننده‌گان از این سیستم ها انتظار تحلیل های به روز از فعالیت های كسب و كارشان را دارند. آنها همان طور كه نیاز به اطلاعات انبارها به صورت لحظه ای دارند ، انتظار اطلاعات جدید در روش های شركت داری را نیز دارند .دیگر اطلاعات و تحلیل‌های ماهیانه و حتی هفتگی كافی نخواهند بود.
استفاده كننده‌گان  نمی‌خواهند منتظر اطلاعات باشند. اطلاعات باید همیشه به روز  باشد ، اطلاعات قدیمی كاربرد ندارند . این روش كسب و كار  امروز است .
در آینده نه چندان دور، شركت ها  به اطلاعات به روز و به موقع وابسته خواهند شد، به همان سادگی كه مردم عادی با زدن یك یا دو كلید اطلاعات مورد نیازشان را از اینترنت به دست می آورند.استفاده از اینترنت امكانات جدیدی را برای هوشمندی در كسب و كار ایجاد خواهد كرد و فرآیند های كسب و كار به منظور استفاده از این امكانات و تطبیق با روندهای توسعه تغییر خواهند كرد.
تا زمانیكه هوشمندی در كسب و كار به تعدادی از انواع انبار داده‌ها استناد می‌كند، ( مانند انبار داده‌های صوری تحت وب ) ، داده‌ها به چیزی تبدیل خواهند شد كه هایلر آن را" مجموعه ثابت كمترین مخرج مشترك" نامید. هنگامی كه این موضوع به سرو كار داشتن با منابع مختلف و متعدد داده‌ها و تغییرات ثابتی منجر می‌شود، اغلب محیط های كسب و كار  به تنظیم و بازسازی سیستم‌های فن آوری اطلاعات نیازمند خواهند شد  ، به دست آوردن داده‌ها  در یك فرمت اصلی و به طور واقعی  بر طبق نظر هایلر " یك امید واهی" خواهد بود .
تازمانیكه مدل‌ها و پایگاه‌ داده‌ها به روش‌های سنتی طراحی می‌شوند ،  دستیابی به اطلاعات حقیقی و " به موقع " برای هوشمندی در كسب و كار  را باید فراموش كرد.
در آینده‌ای نزدیك اطلاعات كسب و كار به صورت عمومی ارائه خواهد شد، و  استفاده‌كنندگان نهایی در سراسر سازمان قادر خواهند بود اطلاعات را در بخش‌های خاص خودشان به منظور بررسی چگونگی انجام فعالیت ها ، مشاهده كنند. در آینده ظرفیت نیازمندی های هوشمندی در كسب و كار همراه با افزایش انتظارات مشتریان  ، افزایش خواهد یافت. از این رو ضروری است كه شركت ها  حتی یك قدم سریع‌تر از رقبایشان  به منظور باقی ماندن در عرصه رقابت ،رشد كنند .
 
 
هوشمندی در كسب و كار از شاخص‌های عملكرد‌ كلیدی ( KPI ) برای ارزیابی وضعیت حاضر كسب و كار و همچنین برای توصیف یك رشته از فعالیت ها ، استفاده می‌كنند.
در دهه 2000، شركت ها مایل هستند  تا انواع مختلف داده‌ها را به سرعت در  دسترس داشته باشند. پیش از گسترده شدن كامپیوترها و نرم افزار های كاربردی تحت وب، زمانی كه اطلاعات به صورت دستی جمع آوری و محاسبه می‌شد،  اغلب هفته‌ها یا    ماه ها طول می كشید تا در دسترس قرارگیرد . اخیراً، بانكها هم سعی كرده‌اند تا اطلاعات را در فاصله زمان  كوتاه تری در دسترس استفاده كنندگان قرارداده و تأخیرها را كاهش دهند.
عملیات سنگین در برخی از كسب و كارها مثل عملیاتی كه در شركت های دارنده  كارت‌های اعتباری و همینطور خدمات مدیریت اجرا می شود ،  اغلب داده های مرتبط با شاخص های كلیدی عملكرد را به صورت هفتگی ایجاد می‌كنند. در چنین مواردی، شركت ها ممكن است حتی یك تحلیل روزانه از داده‌ها نیز ارائه دهند. برای ارائه سریع این اطلاعات تحلیل‌گران مجبور به استفاده از سیستم‌های فن آوری اطلاعات برای پردازش حجم زیاد داده‌ها هستند.
 
هنگام پیاده سازی برنامه های هوشمندی در كسب و كار  ، ممكن است تعدادی سؤال مطرح شده و تصمیماتی  نیز اتخاذ شود ، مانند:
o    پرس و جو های اهداف : اولین قدم تعیین برنامه های دستیابی  به اهداف دوره‌ای متوسط و كوتاه مدت می باشد. اهداف و برنامه های استراتژیك سازمان چه چیزهایی هستند ؟ كدام ماموریت و چشم انداز سازمان مرتبط با آن اهداف  است ؟
o    پرس و جو های اساسی : اطلاعات جمع آوری شده باید ارزیابی شوند . آیا سازمان توانایی مراقبت ازمنابع مهم اطلاعاتی را دارد؟ چه اطلاعاتی را سازمان جمع‌آوری كرده و چگونه آنها را ذخیره می‌كند؟ پارامترهای آماری این داده‌ها چه چیزهایی هستند؟ آیا سازمان  این موارد را اندازه‌گیری می‌كند؟
o    پرس و جو های هزینه و ریسك: نتایج مالی ناشی از طرح های  جدید در هوشمندی در كسب و كار   باید تخمین زده شود. ضروری است هزینه های عملیات جاری ارزیابی شوند تا با  افزایش هزینه های مشاركت در هوشمندی در كسب و كار مقایسه شود. چه ریسكی  در صورت ناموفق بودن طرح ممكن است وجود داشته باشد ؟ این ریسك ها  باید مورد ارزیابی قرار گیرند و ازطریق تبدیل به معیارهای مالی  اندازه‌گیری شوند.
o    پرس جوهای  مشتری و ذینفع : در این بخش مشخص می شود چه كسی از این موضوع سود خواهد برد و چه كسی هزینه های آن را پرداخت خواهد كرد. چه كسی ذینفع در روشهای رایج هست ؟ چه گروه‌ی از مشتری‌ها / ذینفعان  به طور مستقیم از این موضوع سود خواهند برد؟ چه گروهی به طور غیر مستقیم سود خواهند برد؟ منافع كمی / كیفی این موضوع چه مواردی هستند؟آیا برنامه های مشخص شده بهترین روش برای افزایش رضایتمندی برای تمام گروه‌های مشتریان است؟ یا راه بهتری هم وجود دارد؟ از منافع مشتریان چگونه مراقبت می شود ؟ در ورد كارمندان، ذینفعان وتوزیع كنندگان چطور؟
o    پرس و جوهای مربوط به معیارهای اندازه‌گیری : معیار ها باید عملی و قابل اندازه گیری باشند . باید تصمیم گرفته شود كه چه معیارهایی برای چه قسمت هایی از اطلاعات جمع‌آوری شده استفاده شود. آیا اینها بهترین معیارها هستند؟ چگونه می‌توانیم از این موضوع آگاه شویم؟ چه تعداد معیار اندازه‌گیری برای ردیابی فعالیت ها احتیاج هست ؟ اگر این معیار ها زیاد و دست نیافتنی هستند كه معمولا همینطور هست ، چه سیستمی می‌تواند برای ردیابی آنها استفاده شود؟ آیا معیارها استاندارد شده هستند، بنابراین آیا آنها می‌توانند محكی در مقابل عملكردهای دیگر سازمان‌ها باشند؟ استاندارد معیارهای اندازه‌گیری در دسترس چه مواردی‌هستند؟
o    سؤالات اندازه‌گیری مربوط به اسلوب شناسی: باید یك اسلوب‌شناسی یا روشی را برای تعیین بهترین ( یا قابل قبول ) راه اندازه‌گیری معیارهای مورد نیاز برقرار كرد. چه روش‌هایی مورد استفاده قرار خواهند گرفت و اغلب سازمان‌ها چگونه داده‌ها را گرد‌آوری خواهند كرد؟ آیا استاندارد  برای این امر  وجود دارد؟ آیا این بهترین راه برای اندازه‌گیری‌  می‌باشد؟ چگونه می‌توانیم از این موضوع آگاه شویم؟
o    پرس جوهای مرتبط با روش های اندازه گیری :بهترین روش یا رویه برای اندازه گیری معیار های مورد نیاز باید ایجاد شود .چه روش هایی باید استفاده شود و در چه دوره تناوبی باید اطلاعات جمع آوری شوند ؟آیا  استاندارد های صنعتی برای این موضوع استخراج شده است ؟آیا این بهترین راه اندازگیری است ؟
o    پرس و جو های مرتبط با نتایج:  برنامه هوشمندی در كسب و كار  به منظور حصول اطمینان برای رسیدن به اهداف تعیین شده باید بررسی شود  . تنظیمات این برنامه امری ضروری است. این برنامه به منظور درستی، اطمینان و اعتبار باید آزمایش شود. چگونه می‌توان ثابت كرد كه برنامه هوشمندی در كسب و كار      ( نسبت به عوامل دیگر ) به تغییر نتایج حاصله كمك می‌كند؟ چه مقدار از این تغییرات احتمالاً تصادفی هستند؟
 
 
معیارهای اندازه‌گیری ، متغیر های سیستمی  یا روش های كمی و یا  ارزیابی دوره‌ای هستند كه قابلیت اندازه گیری برای آنها وجود دارد .آنها  همواره با ارزیابی های گذشته مقایسه و تفسیر می شوند .
معیارهای اندازه‌گیری معمولاً براساس موضوعات محیطی ،اختصاصی می‌شوند، در چنین مواردی، آنها فقط در یك محدوده مشخص اعتبار دارند و نمی ‌توان مستقیما خارج از آن محدوده آنها را  تفسیر نمود .
جدول زیر عناصری را توصیه می‌كند كه برای تعیین معیارهای اندازه‌گیری شناخته شده اند .
عنصر
توضیح
معیار اندازه‌گیری
نام معیار اندازه‌گیری
شرح معیار اندازه‌گیری
توضیح اینكه چه چیزی اندازه‌گیری شود
روش‌های اندازه‌گیری
چگونه معیارها اندازه‌گیری شوند
فركانس اندازه‌گیری
چند وقت یكبار اندازه گیری‌ها تفسیر می‌شوند
برآورد مقاطع
چگونه مقاطع  برآورد می‌شوند
مقاطع رایج
ارزش‌های جاری  برای معیارهای اندازه گیری  رسیدگی می‌شوند
هدف ارزش
بهترین ارزش ممكن برای معیار
واحدها
واحدهای اندازه‌گیری
منابع این جدول: ISM3
 
معیارهای اندازه‌گیری برای "مدل سازی كسب و كار"، CMMI ، ISM3 ، و "مدیریت دانش" نیز  استفاده می‌شوند.
این اندازه‌گیری‌ها و معیارها به منظور پیگیری ،ردیابی ، روندهای حركت، بهره‌وری منابع و بسیاری موارد دیگر استفاده می شوند. عموما همین معیارهای پیگیری  می توانند شاخص عملكردهای كلیدی باشند .
معیارهای اندازه‌گیری در مدیریت خدمات اطلاعات مدیریت با اهمیت هستند؛ مفهوم آن اندازه‌گیری تاثیرگذاری مجموعه فعالیت های ارائه خدمات به مشتریان می باشد. توصیه می شود كه داده‌ها  از بخش های مختلف سازمان برای محك زدن فعالیت ها جمع آوری شوند ، این روش جمع آوری اطلاعات  به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا عملكردها را در مقابل بخش‌های مختلف سنجیده و نتایج فعالیت های خود را ارزیابی كند.مجموعه استاندارد پذیرفته شده ای كه براساس بهترین تجربیات باشد وجود ندارد .كارنر ایرادهای جدی را به اعتبار  معیارهای استفاده شده در مهندسی نرم‌افزار وارد كرده است.
فعالیت های  كسب و كار، مجموعه‌ای از فعالیت‌های به هم پیوسته‌ است  كه از طریق  تبدیل یك ورودی به یك خروجی با ارزش تر ایجاد ارزش می كنند .ورودی و خروجی می توانند محصول ، اطلاعات یا تبدیل فعالیت هایی باشد كه به وسیله عوامل انسانی، ماشین یا هر دو اجرا شوند.
سه نوع فرآیند كسب و كار وجود دارند:
1. فرآیند های مدیریت: این فرآیند‌ها بر عملیات حاكم هستند. از انواع  فرآیندهای  مدیریت می توان   " Corporate Governance" و " مدیریت استراتژیك " را نام برد .
2.   فرآیندهای عملیاتی: این فرآیندها جریان اصلی ایجاد ارزش را هدایت می‌كنند، این فرآیند جز هسته اصلی كسب و كار محسوب می شوند. از انواع فرآیند های  عملیاتی می توان خرید، تولید،بازاریابی و فروش را نام برد .
3.   فرآیند های پشتیبانی: این فرآیند ها از هسته اصلی پشتیبانی می‌كنند. مثالهای این فرآیند ها عبارتند از حسابداری، استخدام و پشتیبانی سیستم های اطلاعاتی   هستند.
یك فرآیند كسب و كار می‌تواند به چندین زیر فرآیند  تجزیه شود و هر كدام از آنها ویژگی‌های خاص خودش را دارد، اما به هر حال تك تك آنها هدف فرآیند اصلی را دنبال می كنند . تجزیه و تحلیل فرآیند كسب و كار عموما شامل تطبیق  فرآیند های اصلی و فرعی با  فعالیت‌ها می‌باشند.
فعالیت‌ها قسمت‌هایی ازفرآیند های كسب وكار هستند كه شامل هیچ نوعی فعالیت تصمیم سازی نمیشوند ،بنابراین فاقد ارزش تجزیه شدن به اجزا می باشند . ( اگر چه ممكن است قابل تجزیه شدن باشند ) مانند " پاسخ به تلفن " ، " آماده كردن صورت حساب"
آدام اسمیت اولین كسی بود كه فرآیند ها را  توصیف كرد، او برای اولین بار فرآیند های تولید را در یك كار خانه  سوزن سازی  انگلیسی‌ تشریح نمود . اوتولید یك سوزن را به روشهای زیر توضیح داد:
یك نفر یك سیم را درست می‌كند، نفر بعدی آن را صاف  می‌كند، سومین نفر می‌برد، و چهارمین نفر آنرا باریك می‌كند و پنجمین نفر برای جا دادن نوك (سر)، آن را در بالاترین نقطه می‌كوبد. برای درست كردن سوزن نیاز به دو یا سه عملیات مجزا داریم:
1- لعاب دادن آن كاری خاص است، سفید كردن سوزن‌ها كار دیگری... است و مهمترین كار در تولید یك سوزن، در این روش، تقسیم كار به هیجده مرحله عملیاتی مجزا می‌باشد، در بعضی از كارخانه‌ها تمام این عملیات به صورت دستی انجام می‌شوند، و در برخی دیگر  یك نفر، دو یا سه عمل را در فرآیند تولید سوزن  انجام می دهد .
همچنین اسمیت اولین فردی بود كه تشخیص داد چگونه خروجی های ناشی از عملیات می‌تواند از طریق استفاده از مفاهیم  " تقسیم كار" افزایش یابد. قبلاً، در زمانی كه فعالیت های تولید به صورت دستی انجام می شد، یك نفر بر تمام  فعالیت‌های مورد نیاز، در طی مراحل تولید نظارت می كرد، در حالیكه اسمیت شرح داد كه چگونه كار  می تواند به یك مجموعه از وظایف و فعالیت های ساده تر  تقسیم شده و توسط  كارگران متخصص انجام شود. نتایج تقسیم كار در مثال اسمیت منجر به افزایش بازدهی نزدیك به 24،000 درصدی شد، یعنی اینكه هر كارگر240 بار سوزن بیشتر نسبت به روش قبل از پیاده سازی " تقسیم كار" تولید كرده است .
عدم حمایت اسمیت از مفهوم تقسیم كار چیزی از ارزش های این نظریه كم نمی كند. سطح بندی مناسب  از تقسیم وظایف در طراحی  فرایند های تولید تعریف شده بود . نظریه اسمیت با فرض خطی بودن فعالیت ها در فرآیند های تولید بنا شده بود در حالیكه امروزه در فرآیند های تولید عملیات به صورت متقاطع  بایكدیگر در یك فرآیند انجام می شوند و این موضوع امری عادی است. به دنبال نظریه او، تقسیم كار در بسیاری موارد پذیرفته شد.
 
 
فردریك وینسلو تیلور مفاهیم مدیریت علمی را توسعه داد. این مفاهیم شامل جنبه‌های مختلف و شیوه های تئوری و عملی تقسیم كار در فرایندهای  كسب و كار هستند. موضوعات مربوط به مفاهیم فرایند كسب و كار در نظریه مدیریت علمی تیلور در فصل مهندسی مجدد فرایندهای  كسب و كار مورد بحث بیشتر قرار خواهد گرفت .
 
حوزه نظارت
 
حوزه نظارت عبارت از مجموعه فعالیت هایی است كه توسط ناظرین در سلسله مراتب ساختار سازمانی اعمال می شود . مفاهیم فرآیند كسب و كار، تاثیرات  قابل توجهی در تعریف اجزا ساختار سازمانی و همچنین در حوزه نظارت دارد.
 
سازمان های بزرگی كه بر اساس نیاز بازار  سازمان نیافته اند، نیاز به سازمان‌دهی در واحدهای كوچكتر و اصول متفاوتی هستند.
 

مفاهیم مدیریت اطلاعات

مدیریت اطلاعات و استراتژی‌های طراحی سازمان‌ها با نظریه های بنیادی مفاهیم فرآیند كسب و كار مرتبط است .

 
در اوایل سال 1990، شركت‌های امریكایی  و متعاقباً سایر شركت ها در سراسر دنیا، مفاهیم مهندسی مجدد را پذیرفتند و از آن برای حفظ جایگاه رقابتی خودشان كه در طی دهه گذشته از دست داده بودند، استفاده نمودند. مشخصه كلیدی از مهندسی مجدد فرآیند كسب و كار  ( BPR) تمركز آن بر فرآیند های كسب و كار است.
دیون پورت (1993) فرآیند كسب و كار را به شرح ذیل تعریف كرد:
مجموعه ساخت یافته و اندازه‌گیری شده فعالیت‌ها به منظور تولید خروجی برای مشتری خاص یا بازار.
این مجموعه به چگونگی انجام كار در سازمان در مقابل چه چیزی باید تولید شود ،تاكید می كند. بنابراین یك فرآیند عبارت از  فعالیتی است كه در یك زمان و مكان با یك شروع و پایان مشخص  و ورودی و خروجی شفاف تعریف می شود. فرآیند ها  فعالیت هایی هستند كه به وسیله یك سازمان انجام  می‌شوند تا نیاز های مشتریان را برآورده نموده یا برای آنان ارزش افزوده ایجاد نمایند.
 این تعریف شامل اساسی ترین مشخصه‌های است كه فرآیند ها باید دارا باشند. این مشخصه ها از طریق تمركز بر منطق فرآیندهای كسب و كار (چگونگی  انجام كارها )بدست می آیند. به دنبال تعریف دیون پرت از فرآیند می‌توانیم نتیجه بگیریم كه یك فرآیندباید به وضوح مرزها، ورودی ها و خروجی ها را تعریف كند. این ها شامل بخش ها  و فعالیت‌های كوچكتری هستند كه برای زمان و مكان معینی تنظیم شده‌اند و برای نتایج حاصله از آن مشتری تعریف شده ای باید وجود داشته باشد و اینكه تغییر شكل  در طول   فرآیند ها باعث ایجاد ارزش افزوده برای مشتری شود.
تعاریف هامر و چامپی ( 1993) می تواند به عنوان یك زیر مجموعه از دیون پرت بررسی شود. آنها یك فرآیند را به شرح ذیل تعریف كردند:
 مجموعه‌ای از فعالیتهایی كه یك یا چند نوع ورودی را به خروجی تبدیل می كند كه برای مشتری دارای ارزش افزوده  می باشد
همانگونه كه ذكر شد، هامر و چامپی بیشتر به موضوع تغییر شكل تمایل دارند و تأكید كمتری بر ساختار اجزای فرآیند ها و زمان و مكان فعالیت ها دارند .
راملر و بریچ (1995) از تعریفی استفاده كردند كه به وضوح  تمركز بر مشتریان خارجی سازمان را در بر می‌گرفت، در این تعریف فرآیند كسب و كار عبارت از  یك سلسله اقدامات طراحی شده برای تولید فرآورده یا خدمات است. در اغلب فرآیند ها عملیات متقاطع درست در" فضای سفید" بین واحد های سازمانی انجام می شود. برخی از فرآیند ها منجر به تولید یا خدماتی می شوند كه دریافت كننده آنها مشتریان خارج از سازمان می باشند . این فرآیند ها جز فرآیند های اصلی هستند . فرآیند های دیگر تولیداتی دارند كه محصول آن برای مشتریان خارجی نامشخص می باشد اما بر مدیریت كسب و كار تاثیر گذار ، اساسی و ضروری می باشد . این فرآیند ها جز فرآیند های  پشتیبانی كننده می باشد .
تعاریف بالا دو نوع فرآیند را مشخص می كنند فرآیند های اصلی و فرآیندهای پشتیبانی كننده ، تفكیك این دو فرآیند از طریق درگیری مستقیم برای ایجاد ارزش افزوده برای مشتری ، یا پاسخگویی به فعالیت‌های داخلی سازمان ، انجام می شود.  از این جهت، تعریف راملروبرویچ ، مدل زنجیره ارزش پورتر كه مبتنی بر تفكیك فرآیند های اصلی از ثانویه است را دنبال كرده است .بر اساس این مدل  شاخص سازمان های موفقی كه بر پایه فعالیت ایجاد شده اند ، جداسازی فعالیت های ثانویه از  جریان اصلی ایجاد ارزش افزوده برای مشتری است.میزان فضای سفید بین واحد های سازمانی نشانگر میزان نفوذ نگرش فرایندی در ساختار سازمانی است.ضمن اینكه عملیات می تواند به صورت متقاطع بین چند واحد انجام شود.
 در آخر، اشاره ای هم به تعریف فرآیند جان سون (1993) داشته باشیم. او فرآیند را به شرح ذیل تعریف كرده‌‍ است:
یك مجموعه از فعالیت های به هم پیوسته كه یك وروردی را  برای ایجاد یك خروجی تغییر می‌دهند. اساسا  تغییری كه بر روی ورودی برای تبدیل آن به خروجی انجام می شود، باید باعث ایجاد ارزش افزوده برای گیرنده آن شود و از نظر آنها مفید و مؤثر باشد.
همچنین این تعریف به پیوند بین فعالیت‌ها و تغییراتی كه در طول فرآیند رخ می‌دهد تأكید می‌كند.
طبق این تعاریف می توان  چند  مشخصه اصلی  برای فرآیند های كسب و كار ارائه نمود :
1.     قابلیت تعریف : فرآیند باید تعریف ، محدوده ، ورودی و خروجی مشخصی داشته باشد . 
2.     ترتیب: فرآیند باید شامل فعالیت‌هایی باشد كه طبق موقعیتشان در زمان و مكان ،مرتب و منظم شده باشند .
3.     مشتری: برای نتایج فرآیند باید یك مشتری یا دریافت كننده وجود داشته باشد.
4.     ارزش افزوده : تغییراتی كه در طی فرآیند رخ می دهد  باید ارزش افزوده برای دریافت كننده آن ایجاد نماید .
5.     جاسازی: یك فرآیند خودش به تنهایی نمی تواند وجود داشته باشد، آن باید در ساختار سازمانی قرارگرفته باشد.
6.   فعالیت های متقاطع : یك فرآیند در برخی موارد و نه الزاما همیشه ممكن است به صورت عملیات گسترده و در چند بخش سازمان انجام شود.
داشتن یك مسئول برای فرآیندها بعنوان كسی كه عملكرد و بهبود دائمی فرآیند ها را دنبال می كند موضوعی پیش فرض شده و ضروری است .
 
 
شناسایی عامل كلیدی موفقیت (CSF) برای هر سازمان یا  پروژه ای برای به موفقیت رساندن اهداف آن ضروری و لازم است. به عنوان مثال، عامل كلیدی موفقیت برای یك پروژه فن آوری  اطلاعات (IT) میزان درگیری كاربران در سیستم ها است. یك شركت ممكن است از روش  شناسایی عامل كلیدی موفقیت (CSF) به عنوان ابزاری برای تعیین عناصر مهم موفقیت نیز استفاده كند.
یك برنامه باید به گونه‌ای طراحی و اجرا شود كه محیط مناسبی را جهت كسب عوامل موفقیت كلیدی به شرح زیر برای سود دهی و ترقی فراهم نماید:
o       عوامل پولی: موجودی نقد ، افزایش سود سهام، و درصد سود از فروش خالص
o       به دست آوردن مشتریان جدید و یا توزیع كنندگان بعنوان تضمین آینده
o       رضایت مشتریان ،آنها چگونه خوشحال می شوند؟
o       كیفیت، چگونه فرآورده‌ها و خدمات شما مفید واقع می‌شوند؟
o   


بقیه مطالب وبلاگ l یک مثال ساده در ماکرو نویسی
l ایجاد یک ماجول در ماکرو
l اولین درس ماکرو
l آغاز ماکرو نویسی در اکسل
l تبلت پی سی چیست؟
l سیستم عامل آندروید چیست ؟
l ملکه تبلت‌ درCES 2011 کیست؟
l چگونه یك متخصص امنیتی شوم؟
l تحلیلى اقتصادى از تاثیر اینترنت و فناورى اطلاعات بر بازارها و موسسات بیمه‌
l راه‌اندازی بزرگ‌ترین مرکز فناوری دنیا در چین
l معرفی MRTG به عنوان نرم افزار Monitoring شبکه
l نرم‌افزار یک ‌بیستم صادرات هند را شامل می‌شود
l سایت انستیتوی فیلم آمریكا
l What is Chief Information Officer
l مدیریت زنجیره تأمین با استفاده از فناوری‌های بی‌سیم و موبایل